MODULE 1 : TOUR D’HORIZON DES MÉDIAS SOCIAUX : TENDANCES, INNOVATIONS ET CHIFFRES CLÉS (1 JOUR)

• Animé par Sylvie Bellard-Hilaire

Objectifs

• Maîtriser le panorama des médias sociaux
• Appréhender les usages du digital et des médias sociaux
• Connaître la méthodologie pour mettre en place votre Digital Business Case (DBC) personnalisé

Evolutions et principaux chiffres

• Les marges de progression du social
• Les tendances fortes : le Gaming, la prédominance du Mobile…
• Focus sur la créativité “Snapchat”

Nuages sur les réseaux sociaux…

• Quels freins législatifs et étatiques ?
• La portabilité des données (RGPD)
• La monétisation des data (modèle économique)
• Algorithmes et bulles de filtre
• La diminution des taux d’engagement
• Addiction et publicités intrusives

Principales théories

• L’ARS
• Les six degrés de séparation
• La loi de Metcalfe
• Les effets Réseau
• Le capital social et la force des liens faibles

Modèles et usages

• Le modèle POEM
• Les segmentations sociales (buyer personae)
• Les look alike

Quels enseignements les marques tirent-elles des réseaux sociaux ?

• Une analyse via Facebook Objectives
• Les bonnes pratiques des stories d’Instagram – la prochaine plateforme shopping
• Pinterest, une stratégie orientée Shopping
• Le phénomène Tik Tok
• Stratégies sociales et KPI : comment choisir les bons ?

Présentation du Digital Business Case (DBC) et point sur la méthodologie à adopter

–> Travail préalable à effectuer par les participants pour le dernier jour du cycle et l’obtention du certificat

• Analyser ou développer sa stratégie social media :

1- Diagnostic de la communication existante
2- Problème à résoudre (ex : toucher une population plus jeune, rénover son image, toucher des cibles business…)
3- Cibles : jeunes 18-25 ans, enfants, femmes (30-50 ans)… : construire les buyer personae
5- Moyens médias sociaux (quels médias sociaux on va utiliser ?) et relais (que peut-on faire en dehors des médias sociaux ? : référencement payant ou gratuit, blog, journalistes…)

MODULE 2 : INFLUENCEURS, E-REPUTATION ET GESTION DE CRISE : LE TRYPTIQUE INCONTOURNABLE (1 JOUR)

• Animé par Sylvie Bellard-Hilaire

Objectifs

• Intégrer les influenceurs à sa stratégie social media
• Sécuriser l’e-reputation de son entreprise
• Gérer les communications sensibles

Mettre en place une stratégie auprès des influenceurs

• Qu’est-ce que l’influence ?
• Définir les typologies d’influenceurs pertinents : top tail, middle tail et micro-nano influenceurs…
• Quels sont les outils d’identification ?
• Identifier et aborder les influenceurs référents
• Quels dispositifs mettre en place ?
• Créer des synergies avec les autres actions du community manager (co-création)

Etude de cas en marketing d’influence

E-reputation : anticiper, s’organiser et prévoir un plan pour se préparer à la crise

• Comprendre les enjeux de l’e-réputation
• Mesurer et gérer son e-reputation : outils d’analyse et de suivi
• Définir sa stratégie de gestion des commentaires négatifs
• Préparer les dispositifs de veille et d’alerte

Zoom : gérer une crise sur les réseaux sociaux

• Distinguer les cas de vraies crises des autres cas (troll) et comprendre l’importance de l’urgence de la réaction
• Prévoir les stratégies de réponses : mise en place d’un dispositif, les outils
• Impliquer les dirigeants dans la préparation de la crise
• Préparer des scénarios pour anticiper
• Optimiser son processus de gestion de crise par les REX

Training : désamorcer une crise naissante sur les réseaux sociaux

MODULE 3-4 : CONCEVOIR SA STRATÉGIE SOCIAL MEDIA : UN ENJEU ORGANISATIONNEL ? (2 JOURS)

• Animé par Adrien Aszerman

Objectifs

• Définir une stratégie de communication sur les médias sociaux
• Mobiliser les ressources nécessaires pour le déploiement de cette stratégie social media
• Maîtriser les facteurs clés de succès de la stratégie social media

Training : où se situe son entreprise ? sa marque ?

• Quel est son degré de visibilité actuelle ?
• Quelle est la taille de sa communauté de leads et clients ?
• Où en sont les principaux concurrents ? Que font-ils ? Que disent-ils ?

Fixer les objectifs globaux : pourquoi intégrer le social media manager à la stratégie de l’entreprise ?

• Définir en amont les objectifs de présence : image, notoriété, business, coup de com’ versus stratégie de long terme ?
• Définir le rôle des médias sociaux dans la stratégie marketing globale
• Focus : l’intérêt des médias sociaux pour une stratégie BtoB
• Intégrer les médias sociaux à sa stratégie globale de communication

Définir les axes fondamentaux de la stratégie social media et son positionnement

• Quelles sont les cibles clés : les clients, les prospects, les prestataires/actionnaires, les relais d’opinion (blogueurs, journalistes, ambassadeurs, détracteurs) ?
• Quel réseau social pour quelle stratégie ? Quels sont les points de contact à travailler ?
• Focus : best pratices pour une stratégie internationale
• Stratégie social media : quels sont les écueils à éviter ?
• Définir les indicateurs clés (KPI’s) de performance sur les médias sociaux

Training : construire son plan d’actions opérationnel

Définir les moyens et l’organisation pour une stratégie social media efficace

• Quels moyens à disposition ou à affecter : budget, ressources, temps ?
• Benchmark, veille, planning des post, suivi des KPI’s : quels outils choisir ?
• L’enjeu de la gouvernance : l’organisation à mettre en place dans l’entreprise : faut-il un “comité social media” et comment le faire vivre ? Comment constituer son équipe ? Quels profils recruter /intégrer ? En quoi les médias sociaux transforment les organisations et les fonctions dans l’entreprise ?
• Community management : interne vs externe, comment arbitrer ? Comment choisir son agence ?

Training : benchmark et bonnes pratiques d’entreprises leaders

(leader d’audience, leader en matière de RSE, leaders de performance)

Les facteurs clés de succès d’un community management performant

• Surveiller l’e-reputation de l’entreprise et intéragir avec les clients
• L’animation d’une communauté et ses défis (créer des temps forts de recrutement et d’animation : quels sont les leviers créatifs ? organiser un dispositif adapté…)
• Les modes d’organisation alternatifs
• Les bonnes pratiques : création et partage de contenus, diffusion d’information, co-creation, campagne auprès de blogueurs, micro-endorsement, création de jeux-concours sociaux, utilisation du graph social, surpport client, publicité, implication d’ambassadeurs, interaction peer to peer, diffusion de coupons, newsjacking, social listening

Training : étude de campagnes performantes

Fédérer l’entreprise autour de la stratégie social media

• Le rôle du community manager en interne et son intéraction avec les autres services
• Le community management, l’affaire de tous ou de certains acteurs dans l’entreprise ?
• Assurer la cohérence des actions au sein de l’entreprise ?
• Présenter sa stratégie social media en CoDir

Classe virtuelle : Peut-on dissocier buzz et réseaux sociaux ? (1h) en live avec Adrien Aszerman

MODULE 5 – ROI, MESURE DE LA PERFORMANCE DE SA STRATÉGIE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX ET ACTIONS CORRECTIVES (1 JOUR)

• Animé par Nouriya Hamza

Objectifs

• Évaluer les performances de la stratégie social media mise en place et effectuer des ajustements
• Comparer ses KPI à des statistiques clés
• Utiliser les chiffres pour convaincre sa direction de sa stratégie social media

Evaluer le ROI d’une campagne de social marketing

• Quels critères, quelles approches pour mesurer le ROI des actions sur les réseaux sociaux ? : KPI, ROE (Return On Engagement), Paid / Owned / Earned Media (POEM)

Convaincre sa direction d’intégrer les médias sociaux à la stratégie globale

• Les arguments clés à mettre en avant
• KPIs et ROE à suivre (taux de recommandation et d’engagement)
• Valoriser les données clients issues des réseaux sociaux : les nouvelles opportunités offertes par le social CRM
• Défis : comment communiquer et intéragir en continu avec les consommateurs ?

Mesurer la présence de sa marque et de son entreprise sur les réseaux sociaux

• Identifier les outils d’analyse adaptés à sa structure et ses objectifs

Cas pratique : audit de la présence de sa marque sur les réseaux sociaux

Analyser l’impact de son marketing communautaire et mener les actions correctives

• Définir le budget et les coûts de la mesure et de la mise en place des webanalytics

Cas pratique : comprendre le sens des KPI et des statistiques clés des principaux réseaux sociaux

• Revue des statistiques natives et KPI clés des principaux réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, YouTube
• Comment interpréter ces chiffres en lien avec sa stratégie sociale ?

Cas pratiques : analyse des espaces sociaux des participants

MODULE 6-7 – MÉTIER DE COMMUNITY MANAGER : PRATIQUES ET USAGES DES MÉDIAS SOCIAUX (2 JOURS)

• Animé par Laurent Laforge

Objectifs

• Développer la notoriété d’une marque sur les réseaux sociaux
• Porter les valeurs et les messages de l’entreprise
• Obtenir une boîte à outils pratique pour son quotidien de community manager

Tour de table : rôle, missions et profil idéal d’un community manager

Définir sa stratégie éditoriale sur les réseaux sociaux

• Déterminer ses objectifs : notoriété, engagement, trafic, conversion
• Choisir ses réseaux : Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Linkedin, Snapchat
• Mettre au point sa ligne éditoriale
• Définir ses thématiques éditoriales
• Spécifier le ton de la marque : complice, technique, experte, enthousiastes, etc
• Concevoir le planning éditorial : macro planning, planning mensuel des publications
• Définir les ressources dont vous aurez besoin pour créer vos contenus : community manager, DA, graphistes, motion designer réalisateur vidéo, etc

Editorial : connaître les bonnes pratiques

• Grands principes éditoriaux sur les réseaux : stock vs flux, paied owned earned, swipe time
• Spécificité de chaque plateforme : Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Linkedin. Optimiser ses posts en fonction de ce qui marche le mieux sur chaque réseau : thématiques, mécaniques d’engagements, formats (vidéos, vidéo Live, Facebook Instant Experience), etc
• Gérer des publications : comment les planifier?
• Favoriser la viralité, le partage et les commentaires sur les articles, inciter l’internaute à participer (co-création)
• Transformer les membres contributeurs en ambassadeurs de sa marque

Training : stratégies de contenu de marques leader et de challengers

Mettre en œuvre sa stratégie de dialogue et de modération

• Veille : organiser son social listening pour savoir ce que l’on dit de vous
• Gérer l’information en temps réel : quel temps de réaction imposé, quel processus de décision ?
• Les outils de gestion de dialogue et de modération
• Comment rebondir sur les commentaires des internautes ? Comment gérer les trolls, les plaintes et réclamations ?
• Gérer le bad buzz
• Créer du dialogue avec les marques et les influenceurs

Training : créer et animer une page de marque Facebook

Etude de cas spécifique au B2B

Innovation et création au défi du viral et du social : créer du contenu populaire, innovant et attractif

• Impulser et participer à la création d’un contenu riche et dynamique incitant à l’engagement et la participation
• Social games, e-pub… : créer de réelles expériences de marque
• Faire connaître vos contenus sur les espaces sociaux : médiatisation

Training : les facteurs clés de succès de la co-création

Social shopping : la socialisation de vos sites de vente en ligne

• Comment utiliser les fonctionnalités e-commerce de Facebook et Instagram ?
• Recueillir directement les avis des clients satisfaits et susciter la recommandation
• Lier le social shopping au point de vente physique

Le personal branding du community manager

• L’importance du personal branding du CM pour la marque – les limites ?
• Suivre le personal branding de son community manager

MODULE 8 – MENTORAT SUR LE DIGITAL BUSINESS CASE ET TENDANCES DIGITALES ÉMERGENTES DÉCRYPTÉES (1 JOUR)

• Animé par Nouriya Hamza

Objectifs

• Bénéficier de conseils personnalisés pour la construction de votre DBC
• Maîtriser les tendances digitales émergentes pour consolider votre DBC

Mentorat/coaching sur le Digital Business Case (DBC) (1/2 journée)

• Lors de cette demi-journée, le formateur proposera une séance de mentorat à chaque participant (en one-to-one) et des conseils personnalisés pour la finalisation de leur DBC.
• Le mentor passera en revue les retours pédagogiques, proposera des apports d’améliorations et des suggestions afin de “durcir” le contenu à l’aune de l’existant marché.

Tendances digitales émergentes décryptées (1/2 journée)

• Le formateur passera en revue les tendances digitales du moment, notamment liées à l’actualité, comme source d’ouverture d’esprit pour consolider le Digital Business Case et donner une largeur de vue à moyen terme aux participants : tendances sur les médias sociaux, focus sur des usages pertinents, les plateformes qui comptent, …

MODULE 9 – RISQUES JURIDIQUES, LIMITES ET MARGES DE MANOEUVRE (1 JOUR)

• Animé par Céline Avignon

Objectifs

• Maîtriser le cadre juridique lié à l’utilisation des médias sociaux
• Intégrer les actualités réglementaires en lien avec les médias sociaux
• Cerner les risques juridiques sur les différents médias sociaux

Etablir les règles dans l’utilisation des medias sociaux

• Appréhender les fondamentaux du droit lié aux enjeux du digital
• Quel cadre juridique mettre en oeuvre : charte et règles de dialogue et modération ?
• Créer des onglets spécifiques sur une page fan

La protection des données dans le cadre de l’utilisation des médias sociaux

• Les fondamentaux de la réglementation sur la protection des données, loi Informatique et Libertés et RGPD en matière de marketing
• Quelles contraintes juridiques pour les analyses comportementales : l’encadrement du profilage par le RGPD
• Quelle responsabilité en cas de création d’une page d’entreprise ou de l’insertion d’un plug in d’un réseau dans un site internet ?

Maîtriser les risques juridiques sur Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube…

• Encadrer ses communautés et gérer le droit à l’image, le droit d’auteur
• Avis et commentaires : droits et interdictions de l’entreprise – les recours face à des commentaires discriminants sur la marque
• Co-création : définir les droits du « fan » sur la campagne de communication ou le produit et les risques pour la marque
• Définir les mentions juridiques spécifiques au développement du social gaming
• Garder la maîtrise de son e-réputation
• Les conditions générales de services et contrats des actions de communication sur les réseaux sociaux
• Focus : la responsabilité du community manager

Le “Jeu de loi” du community manager

Quiz sur les enjeux juridiques de votre métier

MODULE 10 – SYNTHÈSE, SOUTENANCE ET CONSEILS PERSONNALISÉS (1 JOUR)

• Animé par Sylvie Bellard-Hilaire

Objectifs

• Présenter sa stratégie social media à son coach et aux participants du cycle
• Bénéficier de conseils personnalisés
• S’ouvrir sur des sujets d’avenir pour mettre en perspective votre DBC

Soutenance du Digital Business Case

• Les participants sont invités à présenter leur propre plan stratégique médias sociaux en vue de le proposer, s’ils le souhaitent, à leur direction :

– Identification de la problématique pour leur entreprise
– Méthodologie de résolution et stratégie de médias sociaux adoptée

• Le Digital Business Case de ce cycle est découpé en trois parties :

1) Les premières parties de ce travail sont envoyées au responsable du cycle qui donne un premier feed-back
2) Chaque DBC est ensuite discuté à mi-parcours (8ème jour) grâce à un coaching personnalisé
3) Le 10ème jour, les participants soutiennent leur travail finalisé et reçoivent des conseils personnalisés de la part du responsable du cycle ainsi que des autres participants sur la mise en place de leur plan

Clôture du cycle et ouverture vers l’avenir…

• Point innovation : technologies émergentes sur le dialogue homme-machine (reconnaissance vocale, intelligence artificielle, chatbot)